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精益细节管理之《麦当劳手册》的魅力

发布时间:2015-4-16  点击:950 次
编者按:在企业的精益管理活动中需要注意积累和创新,在细节上做好每一步。生产和服务方面更要深入细节中,强调细节,在整个精益管理工作中要做到细致、细心以及关心细节。世界著名的企业在细节方面都运用的炉火纯青,说到此,那么问题来了,麦当劳是怎样把握细节的精髓呢?



    麦当劳是员工密集型的企业,生产和服务都十分简单,它的管理精髓都集中在细节一词上。
    麦当劳的总裁弗雷德•特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节,他曾说:“我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。”
    公司创办者雷•克劳克说:“我认为在公司管理上,少即是好。由于麦当劳的规模,今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司,因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好,你必须做好你业务中的每个基础环节。”
    为了贯穿这一思想,麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化,这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。
    举个例子来说,一位麦当劳的员工曾表示:“我刚去麦当劳时,他们给我一顶小白帽子,让我从最简单的工作做起——炸薯条,然后让我去做奶昔,就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和一台录象机,不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆,诸如此类。”
    为了把细节做到更完美,麦当劳有一个创举式的方法,它费尽心机编写了《麦当劳手册》,这本书是他们把细节管理做到极致的体现。
    这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节,例如“一定要转动汉堡包,而不要翻动汉堡包”,或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买,法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等,甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤,麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。
    现在,麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行,使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作,即使是新手,也能借助这本书迅速学习和操作,保证任何人都能在短时间内驾轻就熟,胜任岗位,实现了“谁都会做、谁都能做”。
    如此的关注细节,如此的规范细节,正是这种对细节的关注程度,使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特点:标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面,完全符合总部制定的规则,达到麦当劳所认证合格的水准。
    单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时,尽可能做到简单化、模式化、从而减少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中,将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致,整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统统细化,不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节,因为只要贯彻其中任何一个思想,中间都有无数的细节需要被严格执行。
    最大限度地追求完美服务,关注经营过程中的每一项细节,这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。
    精益咨询导师点评:中国企业界从不缺少睿智的战略,也不缺少先进的管理制度,缺少的是对细节精益管理的持之以恒。提升精细管理水平,努力在营销、质量、服务等工作的细微处做到“零缺陷”,企业就掌握了打开成功之门的钥匙。





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