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饭馆精益运营系统管理省时省力

发布时间:2014-8-25  点击:2324 次
编者按:据最近几年的形势来看,餐饮业是越来越难做了,当然,每个做老板的都希望自己的饭店生意兴隆,希望各项成本降得更低。怎么开源节流、减少消耗是老板们渴求要知道的。


                                                               精益运营管理看板
    精益运营系统,即让全员发生智慧,参与、改善运营过程,减少对人的智慧的浪费。同时,在确保顾客满意和产品品质的前提下减少浪费。
    在餐厅的管理中,精益运营最具体的表现便是排班。排班会影响到餐厅营运管理的方方面面,合理的排班可以帮助餐厅开源节流、减少消耗,使员工状态实现饱和。
    以精益运营系统为基础,提炼出的“精益排班”,通过精细筹划,根据不同的客流安排与之相匹配的人手,让员工价值无障碍流向顾客。目前,西贝的精益排班运营系统在人员安排上起到了重要作用。
精益排班“三角模型”
    餐厅在人员上的安排无非会有以下问题:人员不足、过剩或者工作内容不均衡。人员不足会导致员工超负荷工作,效率低下;过剩使餐厅消耗不必要的资源;不均衡则会破坏工作节奏。无论哪种,都是对餐厅或员工资源的浪费。同时,餐饮企业的经营时间比较特殊,如何在两餐之间、两餐之外找到人员管理的平衡?
    精益排班系统,可以简化为一个三角形。分为“预估客流”“安排人手”和“工作站岗位细分”三方面。三者相辅相成,共同促成精益排班的运作。
预估客流门道多
    预估客流在精益排班中起到重要的起始作用,餐饮绝不是“你掏钱吃饭、我出力做饭”这么简单,如果对于客流没有准确的预估,餐厅很有可能在高峰期一片混乱。在这方面,李展春给出两个方向:一是大形势的预估,二是就餐期的预估。
    大形势的预估,需要根据前四周的客流平均值来推算。一般来讲,餐厅的客流平均值不会一成不变,连续四周客流量上涨,第五周将有轻微回落;反之也是如此。如果客流量呈现高低起伏的波状,则可根据波纹起伏推算出下一周情况。
    当然,这只是常规情况下的客流预估方法。影响大形势的因素还有很多,比如是否有新的促销活动?近期商圈内是否有影响重大的政策或活动?前几周是否发生了什么不寻常的事情会影响到平均值……管理者要充分考虑其它因素,综合分析后对客流的趋势有正确判断。
    除了大形势的预估,我们还会对就餐期进行详细分析。比如用晚餐的客人到店时间大致从17:00开始,18:30分到达高峰。离开餐厅的人从17:45开始,到20:00达到高峰。通过客流曲线图,可以将晚餐期分为三个客流阶段:进多出少、进出平衡、进少出多。在第一个阶段,客人陆续到店,来店人数与离店人数的比值大于1.2 ,此时迎宾排号和散台服务的需求很大,应该在这些岗位增加人手;在进出平衡阶段,来店人数与离店人数的比值在0.8-1.2之间,此时散台服务和传菜组的压力骤然增加,同时撤台也尤为重要;随着时间的推进,离开的人增多,进店的人相对减少,二者比值小于0.8时,传菜组的压力减小,随之增长的是撤台和散台服务。当然,每一个餐厅都可以依照情况绘制属于自己餐厅的客流曲线图,根据这三个阶段的不同需求,管理者可以合理安排各岗位员工的数量。
人员的精准筹划
    员工是餐厅的重要组成因素,在人员安排上,大致可以分为前期招聘和工时管理两个方向,精益排班的重点,就是在这两方面做到精准筹划,在餐厅运营的每一个时期安排好不同岗位的合适人手。
    前期招聘。细化为全职员工和小时工的招聘。在西贝,全职员工的空缺岗位会提前三个月通过表格形式记录下来,表格分为需要的人手、预计离职人员和餐厅现有人员几大类,详细记录近3个月的员工数量变化,以此算出需要招聘的人数。在一张招募分析表里,餐厅5月员工人数为31人,7月份所需人数为36人,离职1人,因此可以判断需要招聘6名新员工,5月招聘,6月培训,7月即可顺利上岗。
    餐饮企业经营时间十分特殊,因此高峰时段使用小时工很有必要。如果全职员工月工资2650元,加上月住房、月伙食费用600,全年下来餐厅将在一个员工身上投入37800元;而小时工以15元一小时计算,每月工作50小时,一年的投入仅9000元。使用小时工,一方面可以解决高峰期人力匮乏问题,另一方面小时工上班时间灵活,可以控制人力成本。此外,小时工会吸引大学生等人才,企业可以择优邀请加入未来的管理组。
    那么,餐厅招聘多少小时工是合理的?计算公式:(周末需求人数-(平时需求人数/0.8))/小时工出勤率%。比如某西贝餐厅周末最高峰需要55名员工,但平日只需要40名员工。小时工的约岗,平均打两个电话能来1人。于是,餐厅可以这样计算小时工数量:(55-(40/0.8))/0.5=10人。
    “我们将工时分为固定工时和可变工时,固定工时如保洁、收银、餐前补给等,不论营业额、客流量情况如何,为餐厅运作所需的岗位;可变工时是指随着营业额/客流的变化而变化的工时,如服务区的撤餐、散台服务,传菜区的传菜员,迎宾区的外卖侯餐、取号等。对于这些可变工时的工作站,我们制定可变工时指南,合理分配员工人数。”以西贝上海金桥餐厅中厨为例,周一至周五上午,中厨需要总人数仅为11人,分别为炒灶4人、打荷3人、蒸车1人、配菜1人、切菜2人;而从周五下午开始,用餐人数增加,炒灶、打荷、切菜分别需要增加1人;周六日人数更多,打荷还需要增加1人。可以看出,从周一到周日,中厨总人数会随着客流量的变化而增加。
    除了在繁忙时间段使用小时工,西贝还打造了一支“多能工团队”,在尊重员工个人意愿的前提下,训练他们多档口学习。对于员工来讲,多了学习和提升的机会,对于西贝来说,多能工带来的是高效率。以2013年4月上海金桥餐厅厨房员工调查数据为例,20%的员工会两个档口的操作,7%的员工会三个以上档口的操作。 “一个萝卜多个坑”不仅让西贝在人员安排时游刃有余,更节省了成本、提高了工作效率。
工作站岗位细分
    工作站就是将具体的岗位细分,使员工岗位安排一目了然,在餐厅繁忙时段定人定岗,安排合适的人在关键的时刻做最有价值的事。同时,在非繁忙时段实现岗位重组,提升员工劳效。避免管理组因为经验不足导致人员安排不合理的现象。
    以服务岗为例,工作站会明确地将其划分为散台服务、厅房服务、餐中补给、补充服务、撤台、清洁消毒、餐前/尾补给等。收银岗则分为开发票、收款、收市对账等。看似简单的迎宾岗,也细分为迎宾排号、领位、外卖/侯餐服务等。工作站在细分工作时,会根据客流量变化、小时工到岗情况、多能工工作状态等进行岗位组合,起到岗位落地、责任到人的作用。
    可以说,在预估客流量和安排好人员以后,工作站扮演一个监督者的角色,是精益排班的落地步骤!目前餐饮行业面临着成本高、人力高、房租高的尴尬局面,在这三点中,成本和房租的调控幅度很小,唯有人力可以通过餐企管理进行合理安排。在西贝,精益排班让员工平均每天每人省时2个工时,这在很大程度上节省了人力资源!
    精益生产培训导师寄语:精益运营对于餐饮企业的主要意义集中体现在“提升运行效率、提高管理效益”两个方面,一方面,借助信息平台通过规范运行流程,实现运行与服务流程的流畅与高效;另一方面,通过数据分析和流程控制,实现管理效益。







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