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加油站推行6S管理服务让客户一致点赞

发布时间:2015-3-16  点击:1492 次
编者按:物品摆放杂乱、加油排队无标识引导导致慢是加油站普遍存在的现状。那么问题来了,我们应该如何突破这些困境,给客户一个不得不为我们点赞的服务呢?华致赢企管6S咨询导师建议:“从6S管理做起,从现场规范展开”。



                                                  6S管理规范加油站现场

  “以前加油经常为把车停在哪儿犯难,今天看到这么清晰的加油停车位,加油一下顺畅了。”一位来自河北的客户在山东销售济南分公司第18加油站对销售员说。
  第18加油站位于济南市中心,周边有不少高校,是文化区。“方圆2公里范围内,就有6座其他加油站,竞争很激烈。
除了优质的油品外,还要有整洁的环境、有序的流程、专业的态度,才能让新顾客成为老顾客。”按照6S管理要求,站经理王善平组织大家在站前画了清晰的引导线和加油停车线,并改造了场地道路,保证加油高峰期1个小时87辆车可以有序快速加油。
  从繁到简,规范高效
  起源于日本的5S管理模式,是通过“整理、整顿、清扫、清洁、素养”达到提高员工素质的目的,是一种科学有效的
现场管理模式,可以极大提高工作效率。山东销售公司在此基础上又添加了“安全”这一要素。
  说起6S管理的好处,王善平如数家珍:“工作效率大大提高,每天便利店盘点时间从120分钟缩短到20分钟,员工可
以有更多的时间服务客户。”
  在加油现场,警示标牌、引导标线都按照不同的功能用不同颜色进行区分;便利店里,计算机显示屏、POS机、电话
均按照四角定位的方式,整齐排列在柜台上;商品货架价签下,增加了“排面数”和“单排标准数”;仓库里,一排排货架有序排放,全部商品按照类别、大小存放,每列商品前还增加了“拨码器”,用来显示剩余商品个数。
  为打造标准化的6S工作环境,山东销售推行了“三定”制度,所有的办公用品都要定位、定量、定容,分门别类放置
在规定位置,便于查找。办公流程顺畅后,加油站台账从24本减少至9本,节省了员工在数据录入统计上的时间。
  这种加油现场的“极简主义”在机关也有体现。走进山东销售位于济南的业务运作中心,发现所有人的工位都是
一样的:一台计算机、一只鼠标和一个水杯,没有随意堆放的办公材料和文件。
  办公文件要分类收纳在文件柜里,每人要在30秒内找到自己所需的材料。如果不在岗位,由同事代劳,3分钟之内
也能找到。
  从点到面,整体提效
  6S管理不仅仅是为了好看,在提高工作效率的背后,是围绕核心业务,服务主营业务。
  “中国石油的油品价格不是最低的,但是服务热情周到、态度端正,我就愿意过来。其他加油站现场有椅子,没有顾
客的时候加油员都坐着,中国石油的加油员在岗时间都是站着,感觉很被重视。”一位到第18加油站加油的顾客说。
  “实施6S管理后,站容站貌越来越好,回头顾客越来越多,油品销量也上去了。6S管理,让客户感受到优质的服务,
让员工便捷高效地工作。”王善平说。
  节省工作空间就是减少管理成本。山东销售通过整理活动,清理多余的办公家具415件。以前,各个部门办公用品都
是开放使用。现在,统一管理,按需领取,仅打印纸一项的花费就从每月900元减少至200元。
  济南分公司将6S目视化管理与专项管理相融合,推出《安全目视化手册》,将加油站按照加油现场、油罐区、便利店
及站房、变配电区4个区域进行划分,用图文方式对每个区域安全标准、风险辨识、目视化内容等进行标注。
  枣庄分公司选取9号和17号两座硬件上属于中下等的加油站作为试点。“要让大家明白,6S管理不是依靠增加投入实
现的,科学管理也可以提升效益。”枣庄分公司相关负责人说。升级改造完成后,顺畅的服务吸引了更多顾客,业绩增长让大家尝到了甜头,其他加油站也纷纷学习借鉴。
  目前,山东销售实施6S管理的加油站已从枣庄分公司的6座加油站试点扩展到全省940座加油站。
  从形到神,全员行动
  加油站直接面对客户,整洁的加油现场不仅是安全的保障,而且是展示企业形象的窗口。“环境这么整洁,都不敢乱
扔垃圾了。”一位前来加油的顾客说。
  除了企业增效外,6S管理也提高了员工的工作主动性。济南分公司发明了“13101工作法”:鼓励员工随手1分钟收拾
,每天上班进行3分钟清扫,每周下班前10分钟清扫,每月进行1个小时的文件整理,将烦琐的整理工作化整为零。
  “现在养成习惯了,看到地上有纸片都会随手捡起来扔掉。”第18加油站加油员史颖颖说。
  人创造环境,环境又可育人。如今,山东销售干净整洁有序的加油站就像一个个磁场,潜移默化地影响着每个人。
  枣庄55站请施工队进行例行改造时,看见如此整洁的加油现场,施工方主动询问:“电路铺设是明线还是暗线?”这
是前所未有的。由于暗线铺设难度大,施工方通常直接铺设明线。但是面对如此整洁的环境,施工方也很爱惜,不忍破坏
  谈到6S管理未来的发展,伍天兵说:“要实现从全员参与到全员行动,变被动为主动,实现从形到神的转变。我们只
要持之以恒,从细处着手,就能形成严谨稳健的企业文化。”
    6S咨询导师点评:6S管理是一个循序渐进的过程,需持之以恒。为此,华致赢企管6S咨询顾问建议该加油站成立考核小组,每月不定期开展考核,对违规现象进行曝光,让所有员工养成良好的工作习惯,实现由“形”到“神”的转变。





华致赢企管(www.leanpop.com.cn)致力于精益管理咨询,提供包含5S/6S管理、TPM管理,精益生产及精益管理,精益供应链管理,精益绩效管理的企业诊断、培训与咨询服务,同时组织与承办精益管理系列研讨会与公益讲座。文章转载请标明出处!

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