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客户休息室5S管理制度

发布时间:2015-11-20  点击:589 次

编者按:为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境,为了增强员工的服务意识及服务水平,加强对客户休息室的日常管理。特制定5S管理制度



                                客户休息室5S管理制度

一、休息室客服专员岗位职责
      1.确保用户满意;
      2.传递斯柯达“HumanTouch”服务品牌价值
      3.负责售后客户休息室的场地、设施、布置,确保其处于完好和整洁状态;
      4.负责在场维修客户的接待工作,按照标准的上海大众商务礼仪接待客户。
二、工作要求
      1.客服专员离座不超过5分钟。如休息或其他特殊原因外出时,需向前台主管请假并落实代班人。
      2.严格遵守公司的作息时间。每天提前5-10分钟到岗,下班后打扫客休室区域内卫生(按5S管理制度执行),并关闭所有电源及门锁后离开。
      3.面带微笑、精神饱满,接待客户时应主动,热情,大方得体。
      4.了解汽车基础知识和最新的优惠活动信息。为客户提供快捷方便的服务。
      5.客户离去三分钟内收拾茶杯,报纸座椅等物品恢复原位,茶几整洁无杂物。垃圾桶内杂物低于二分之一高度以下,电脑上网及数字电视均能正
常使用且安全。
      6.客服专员上班时间应避免长时间拨打私人电话。不得在吧台与其他同事闲谈。严禁公司内部员工进入客休室上网,接水,闲谈等行为。客服专
员有权劝阻,如有发现应及时向上级主管汇报。
三、处罚条列
      1.客服专员离岗5分钟以上者处罚10-15元
      2.下班后未关闭各电器电源、客休室区域内卫生、门锁者处罚10-20元
      3.接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒水、休息室脏,乱不及时清理、动作粗暴等),客户有投诉到经理处,一经核实,投诉处罚50-100元
      4.工作不负责任,浪费材料、能源,损坏公司设备,对公司管理造成较大影响或对公司信誉和经济造成较大损失处罚200元情节严重并与开除
      5.服务态度不端正者处罚10元
      6.应工作失误使客户不满意处罚20元
      7.收取客户礼物或小费处罚200元
      8.员工拾物不交公或私藏者处罚1000元并开除
      9.遇到客户不礼貌用语处罚20元
      10.违反公司管理制度,统一按公司规定处罚。
四、客户接待室礼仪
      1.客户进入休息室,要与对方保持正视的微笑,询问用户需求。
      2.坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接,亲切地说:“您好欢迎光临”讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域,使对方感到被关注。
      3.引导顾客时尽量走在顾客的左前方,物质合并,并指向所示方向,走路步伐不可过快或过慢,尽量配合顾客的步伐,要保持侧身状态。
      4.主动向客户问好,说话口齿清晰,音量适中(普通话)要有先来后到的次序观念,有序合理的照顾顾客;
      5.应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方请叫我一声,我很乐意为您服务”
      6.应该主动为客户提供帮助,如带客户保管大件的非贵重物品,下雨天为用户代放置雨伞等细节
      7.顾客有疑问时,应以专业,愉悦的态度为用户解答。
      8.不要忽视顾客旁边的友人,应一视同仁的招呼。
      9.与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。语气要温和,不应用强迫的语气。
      10.站姿双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放在腹前。
      11.电话铃响再三声内接听。





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