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精益生产IE:工业工程在医院领域的应用

发布时间:2013-3-26  点击:4320 次
    前些时候在有关漳州“101报警服务台”的报道中有这样一个情节:每当报警电话铃声响起,当班巡警便会立即从走廊上的一根柱子滑下,迅速地进入警车做好准备,待接线员问明报警内容后,通过对讲机将出事地点及事由告知巡警时,警车已在路上。
    这个情节充分说明了漳州“101报警服务台”快速反应的保证措施,也折射出了工业工程(Industrial Engineering,IE)的思想。IE工业工程原是一门面向生产作业现场的管理技术,但其应用领域越来越广泛。它是从一个系统整体角度对构成该系统的各种要素如人、财、物、技术、信息等进行设计、改进和实施,使之达到最优。
    IE工业工程的主要目标是提高效率,而且往往是在少花钱甚至不花钱的前提下提高效率。它的应用领域已从工业延伸到其他各个行业,如运输、邮电、航空、学校、服务业及政府机关等,成为一种通用性的管理技术。IE工业工程的基本思想是提高效率。如何以最少的投入得到最大的产出是IE的核心。为达到这个目标,就必须有问题意识和改革意识,凡事都要问个“为什么”,不能习以为常,不能以“原来就一直这么干的”为借口逃避变化,要不满足现状,随时带着问号去看问题,带着改进的意识去看问题,并不断地探索、分析、实施。有了好经验和好方法后,要加以总结,将它制成标准并推广应用,使星星之火成燎原之势,以获得最大的效益。
    当年,IE工业工程的开山鼻祖泰罗就是通过认真观察工人的劳动,找到既快速又省力的方法来训练工人的,使劳动效率大大提高,需600人完成的工作只需140人就能做好,成本下降了一半,工人收入也提高了80%。工业工程有许多分析技术,其中最基本最实用的有二种,即六何分析法和工作改进的四种技巧。六何分析法也叫六何设问法,是对事物的六个方面即目的(Why)、对象(What)、地点(WHERE)、时间(WHEN)、人员(WHO)、方法(HOW)等进行设问并分析.
    论现状为什么能否改善新的方案原因WHY为何干理由是否充分有无新的理由新的理由对象WHAT干什么为何要干它能否干别的应该干什么地点WHERE在什么地方干为何要在此干能否在另处干应该在哪儿干时间WHEN在什么时间干为何此时干能否在别的时间干应该在何时干人员WHO由何人干为何由他干能否由别人干应该由谁干方法HOW怎样干为何这样干能否用别的方法干应该如何干 六何分析法帮助人们从纷繁复杂的事物中找出头绪,寻到问题的症结。因为往往问题的提出是解决问题的关键,只有问题提出了,才能去找解决问题的方法。六何法提供了最基本的寻找问题的切入点。
    改进工作的四种技巧只有八个字:取消、合并、重排、简化。取得即将一切不必要的、多余的、不合理的事物取消,这样做能使工作程序简洁、组织结构精干、工作方法简单明了;合并即将可以同时进行的,由一个人或部门完成或兼任的,可一次做的都合并起来,合并能形成一物多用、一人多职,可减少工作转换部门变换的时间,使效率提高;重排,即将现有的工作程序重新考虑排序,这样,也许由于某个人或位置的变化,或前后顺序的改变使原来的瓶颈消失、阻塞疏通;简化,即用简单有效的方法代替复杂繁锁的方法,使工作简单易行快速。总之,这八个字虽然不多,却能使我们找到消除包袱、轻装上阵的途径。
    对照IE的思想和方法,我们再回过头来看看漳州101台,从开篇的描述中我们可分析得到: (1)从柱子上滑下比从楼梯下来要省时间,这是改变习惯做法的典型事例。 (2)在接听电话的同时作好准备并出发,显然比听完电话再出动要省许多时间,这又是一个典型的重排工作程序的事例。
    从这我们可看出漳州干警们的良苦用心:人们之所以报警,显然是出现了紧急情况,快速反应是解急的根本之道,为此漳州101台建立了“四快”制度:快速请示汇报、快速赶赴现场、快速开展工作、快速处置情况,这快速就是效率,是建立在一整套科学严密的方法和制度上的,我们从有关的报道中就可窥见一斑。
    通过漳州101台的事例我们可知,实施IE工业工程的前提是具有效率意识和为用户着想的意识,这恰恰是我国许多单位和部门所缺乏的,如果我们大家行动起来,充分利用现有资源,努力改善工作方式,用IE工业工程的思想和方法武装自己,将产生巨大的效益。
    本文想就医院为特例作一番讨论。看病难是许多人的共识。有时一点小病要在医院折腾半天,而实际看病的时间往往只有几分钟,大部分时间花在寻找、排队上,从IE工业工程的观点看,这都是无效时间,应大力削减直至为零。有无简单有效的方法解决呢,回答是肯定的,这里可略举几条:
    1.在医院的醒目处设置“详细的”导医牌。为什么“详细的”要打引号?因为许多医院已有这种牌子,但只是分布图,很粗略,病人不是专业人士,有些病他搞不清该上哪个诊室,常常好不容易等到医生看了,又说是找错了门,还得重新排队,病人连急带悔,病又加生了,且耽误病情,故设置详细的、一目了然的导医牌是非常有必要的,如果再配上导医人员,其效果更佳。
    2.在窗口的设置位置上做文章。 现在许多医院的窗口设置不是规范的,常常划价的在东边,缴费的在西边;取药的在一楼,化检的在三楼,病人为能拿药,得东跑西颠,上下“求索”。如果能调整各窗口位置,使其相对集中一些,那么病人能少跑许多冤枉路,使其就医时间缩短。
    3.简化缴费程序。医院看病的程序是挂号、看病、划价、缴费、取药,中间还可能加化验(要先缴费)。这个程序是否能简化呢,我曾在医院观察过,占用时间最长的往往是缴费,开票、数钱、找钱,是否可以借用信用卡的方式呢?比如象买电话磁卡似的买一张额度(如20元、50元、100元不等)的结算卡,每次看病后直接由划价员在上面记上所花的费用,省去数钱、找钱的麻烦。
    当一张卡用完或还有零头时,可再买一张卡,由卖卡员直接将零头加在卡上,需要发票者持卡去开票,这样可节省很多时间。当然这种方法对固定去一家医院的(人们往往有此习惯或规定)病人特别适宜,象偶尔去某医院的散客就无须买卡,可沿有老方法,这样起到一个分流的作用,可使病人看病的时间减少。
    当然,还有许多方法,此文不再赘述。正当本文还未完稿时,新闻报道中传来北京医科大学附属医院为解决医院“三多一少”(挂号、划价、取药排队时间多,医生看病时间少)而采取的种种措施,其中有的与文中所提不谋而合,如导医措施等。从报道中知,北京的这家医院使用了先进的手段———电脑来帮助提高效率,如果再将上文提到的结算卡结合使用,其效率将更高,因为电脑的使用使结算卡的可行性更强,实施更容易。总之,如果每一岗位的人们都能学点IE工业工程,有强烈的效率意识和改进意识,处处为用户着想,我们的社会将大大改观。





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